“No es posible ser alguien que piensa bien y hace preguntas pobres”.
La calidad de nuestras vidas la determina la calidad de nuestro pensamiento. La calidad de nuestro pensamiento, a su vez, la determina la calidad de nuestras preguntas, ya que las preguntas son la maquinaria, la fuerza que impulsa el pensamiento. Sin las preguntas, no tenemos sobre qué pensar. Sin las preguntas esenciales, muchas veces no logramos enfocar nuestro pensar en lo significativo y sustancial.
“Haga muchísimas preguntas. Obtenga todos los ángulos y la información relevante antes de tomar una decisión”.
Por lo general, los directivos preparan lo que van a decir, pero a menudo no predeterminan las preguntas que van a formular. Un aspecto importante del arte de la dirección es la habilidad para plantear las preguntas correctas en el momento correcto, e insistir en respuestas que tengan sentido.
Las respuestas a las preguntas correctas les brindan a los directivos la información que necesitan para tomar decisiones. Igual que un reportero, los directivos necesitan establecer de antemano la información que requieren, así como las preguntas que han de formular (incluidas las de seguimiento).
Con frecuencia estas preguntas tocan aspectos sensibles o poco placenteros. Van al grano. Son preguntas sencillas, directas y orientadas; deben hacer que el interrogado dé una respuesta concreta, específica. Toda la información es susceptible de obtenerse formulando las preguntas adecuadas.
Un alto directivo recomienda: “Haga muchísimas preguntas. Obtenga todos los ángulos y la información relevante antes de tomar una decisión”.
La forma en que se hacen las preguntas es crucial (elección de las palabras, tono de voz, lenguaje corporal). Las preguntas deben hacerse de tal forma que no originen en la otra parte una actitud defensiva, adversaria, o que hagan sentir perseguida a la persona interrogada. Las preguntas deben ser directas (sin detalles ocultos) y planeadas desde un punto de vista neutral.
En este caso, neutral significa sin agresión, sin emoción, pero tampoco desde una posición débil o pasiva. Las preguntas que se formulan desde una zona neutral, sin emociones, son menos propensas a producir reacciones defensivas en el receptor.
Durante las entrevistas de trabajo
Durante las entrevistas de trabajo, es muy importante que los directivos formulen preguntas difíciles. Con frecuencia contratamos patos para que corran y conejos para que naden. Para tomar una decisión efectiva en la contratación, los directivos deben hacer preguntas que determinen las fortalezas y las debilidades de los candidatos. Sin embargo, es de igual importancia obtener un retrato preciso tanto de las debilidades como de las fortalezas. A continuación, propongo algunas sugerencias:
- Describa una asignación de trabajo en que los resultados no hayan sido tan satisfactorios como le hubiera gustado.
- ¿A qué se debió?
- Describa un problema de relación interpersonal que haya tenido en el trabajo. ¿Cómo lo manejó?
- ¿Ha malentendido usted alguna vez las instrucciones de un supervisor? ¿Por qué piensa que le ocurrió?
- ¿Qué metas de desarrollo se ha planteado para los próximos doce meses?
Al sondear los aspectos negativos o debilidades es de suma importancia que el directivo muestre respaldo antes de profundizar más en las mismas. Comentarios como “yo sé que es difícil hablar de una debilidad”, o “es difícil discutir problemas de relaciones interpersonales” demuestran respaldo y empatía con respecto a lo que la persona está diciendo y sintiendo.
No haga preguntas que conduzcan al candidato a la respuesta que usted está buscando. “¿Trabaja bien en equipo?” “¿Trabajaría horas extras?”. Tampoco facilite claves inadvertidamente, interrumpiendo respuestas que parezcan significativas.
Evaluación de desempeño
La evaluación de desempeño es otra situación en la que hacer preguntas es una técnica efectiva. Interrogar sobre el desempeño deficiente hace mucho menos probable que el empleado se ponga en actitud defensiva y de confrontación. Los siguientes son ejemplos de preguntas difíciles que tienen que ver con los problemas de desempeño.
- ¿Por qué no terminó el proyecto X2 a tiempo ni dentro del presupuesto?
- ¿Cómo cree que se sienten los miembros de su grupo cuando usted se va temprano, llega tarde y no ayuda con horas extras?
- Si usted pudiera realizar ese proyecto de investigación nuevamente, ¿qué haría diferente? ¿Por qué?
Las preguntas de sondeo suelen ser esenciales para lograr respuestas específicas a las preguntas difíciles. Si la persona es evasiva o vaga, sea persistente. Siga preguntando y probando. Reformule la pregunta para obtener lo esencial del asunto.
También es necesario formular preguntas difíciles cuando se negocian contratos, se resuelven problemas de producción o se establecen planes de mercadeo.
Las preguntas de prueba identifican los sentimientos, supuestos y problemas que hay detrás de las palabras dichas inicialmente. Los directivos que hacen preguntas difíciles son capaces de conseguir toda la información que se requiere, antes de tomar decisiones y emprender la acción.
Una mente sin preguntas es una mente que no está viva intelectualmente.
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